CHIEKO AOKI, UMA MULHER DE FINO TRATO

21.5.14 Simone Galib 0 Comments







POR SIMONE GALIB       FOTOS ÉRICO HILLER/VIAGENS S/A



 A hospitalidade é a essência da hotelaria. E quem melhor para exemplificar, e especialmente vivenciar no dia a dia, esse conceito tão fundamental, tão simples, porém nem sempre praticado com maestria, do que a empresária Chieko Aoki, uma mulher que no Brasil foi precursora da arte de bem servir o hóspede, dosando elegância, discrição, bom gosto e inovação. Com uma visão de longo alcance, bagagem cultural, bom gosto e senso apurado de observação, ela criou nos últimos 30 anos serviços e modelos de gestão que foram copiados por muitos; conquistou milhares de hóspedes, colecionou importantes prêmios, nacionais e internacionais, e sempre imprimiu sua marca por onde passou. Não por acaso é conhecida no setor como “a dama da hotelaria”. Aliás, uma classificação à altura do trabalho que vem realizando há três décadas, onde se transformou em referência de administração e marketing de hospitalidade.


Chieko Aoki chega para a entrevista, já pedindo desculpas pelos poucos minutos de atraso. Elegantemente vestida, maquiagem discreta, cabelo preso em um coque e usando um colar de pérolas, ela imediatamente nos acomoda em uma sala anexa ao lobby do Blue Tree Faria Lima, previamente preparada para o encontro. Dispensa o garçom e faz questão de servir o café aos seus convidados. “Não gosto que ninguém me sirva. Os clientes estão sempre em primeiro lugar”, diz, com naturalidade, a presidente da Blue Tree Hotels. E serve novamente o cafezinho ao longo da conversa, que ela consegue transformar em um bate papo, quase informal, mas recheado de informações e opiniões, sempre muito objetivas. Sim, dona Aoki, como é chamada carinhosamente pelos seus colaboradores, é uma anfitriã nata e sabe como cativar quem está ao seu lado.  


A empresária Chieko Aoki, no lobby do Blue Tree Faria Lima, em São Paulo
 
Nascida no Japão, “o país da simplicidade e dos detalhes”, como ela mesma define, Chieko veio para o Brasil aos 7 anos. Formada em direito pela Universidade de São Paulo, com cursos em administração na Universidade de Sofia, em Tóquio, e de administração hoteleira, na Cornell University, nos Estados Unidos, ela ingressou na hotelaria nos anos 1980 e não parou mais, “nem mesmo para tirar férias”. Trabalhou em diversos lugares do mundo, como Estados Unidos, Ásia e Europa, mas foi aqui que construiu sua própria história, cujas bases foram alicerçadas em 1982, quando era diretora de marketing e de vendas do Caesar Park São Paulo, um cinco estrelas na rua Augusta, que já naquela época exibia o conceito de hotel-boutique, porém um pouco maior, e que fez muito sucesso. “Ele nasceu para ser inovador e oferecer tratamento personalizado”, conta. Depois, Chieko tornou-se presidente da rede Caesar Park Hotels & Resorts e da mais antiga e tradicional companhia hoteleira dos Estados Unidos, a Westin Hotels & Resorts.


SERVIÇOS DIFERENCIADOS


Na verdade, foi o Caesar Park São Paulo o canteiro de ideias onde Chieko jogou as sementes que renderiam excelentes frutos ao longo de sua bem sucedida trajetória na hotelaria. Foi a pioneira, por exemplo, em implantar o serviço de café no lobby, com biscoitinhos finos, como cortesia. “Percebemos que os hóspedes, logo após o check out, sentiam vontade de tomar um café, algo que faz parte da cultura do brasileiro, antes de ir embora”, explica. Deu certo. E depois vieram as águas aromatizadas. “As pessoas ficavam mais tempo no lobby. Senhoras da região começaram a frequentar o hotel só para tomar um cafezinho. A ideia se espalhou pelo Brasil.” Outro serviço inovador foram as guest relations mulheres para acompanhar, especialmente nas refeições, algumas executivas - poucas, na ocasião, que viajavam sozinhas, especialmente estrangeiras. “Eu mesma me sentia constrangida em comer sozinha”, explica. A iniciativa também acabou copiada por outros hotéis, inclusive internacionais.

 Os hóspedes habitués eram ainda mais mimados. Chieko mandava sua equipe fotografar (em papel) o quarto, nos mínimos detalhes, deixando-o exatamente como o hóspede queria “para que ele se sentisse em casa, na volta”. Foi também naquele hotel que ela imprimiu o nome dos hóspedes em caixas de fósforos e guardanapos; onde implantou o primeiro apartamento em estilo japonês, com tatami, e que virou o predileto dos brasileiros, especialmente casais em lua-de-mel; e inaugurou o Mariko, o primeiro restaurante japonês em um estabelecimento cinco estrelas, que recebeu toda a família imperial japonesa e foi também muito frequentado por políticos, por formadores de opinião e por celebridades do país. Tanto o restaurante, quanto o hotel viviam lotados. Foram muitos hóspedes ilustres, entre eles a popstar Madonna, que costumava pedir uma profusão de águas e flores brancas na suíte.  “Aprendi muita coisa no hotel, especialmente o requinte personalizado. As pessoas, mesmo as que tinham mais dinheiro, não eram tão arrogantes, mas sim refinadas”, diz.

Eram outros tempos. Chieko relembra que naquela época não havia computador, tudo era escrito à mão, inclusive as reservas, e registrado em fichas de arquivo. Para ela, a tecnologia facilitou a vida, mas eliminou a vontade de dar atendimento personalizado ao hóspede. “Hoje, o funcionário está mais preocupado em achar o seu nome na tela do computador do que oferecer um sorriso. Antes, sabíamos até a hora em que cada hóspede acordava”, conta. Embora os hotéis administrados por dona Aoki sejam hi-tech e equipados para a vida moderna, ela mesma não se diz grande adepta de muita tecnologia. “Detesto responder e-mails. São quase 500 por dia. Adoro o Whatsapp, porque só mantenho contato com quem realmente preciso”, diz. Também não está presente em nenhuma rede social.

Vista aérea do Blue Tree Park Búzios Resort: cinco estrelas de frente para o mar                        divulgação

OUTROS DESAFIOS


Bastante sintonizada com as tendências internacionais, Chieko Aoki sempre viajou muito, frequentando hotéis de todos os tipos e em diferentes continentes, o que lhe serviu de exemplo e de plataforma de trabalho. “Eu me inspirava em restaurantes, no atendimento de lojas refinadas e na própria hotelaria, onde todos usavam luvas, do mensageiro ao garçom”, relembra. No final da década de 1990, ela deu outro passo ousado. Percebendo que surgia um novo segmento, o de negócios e eventos, a empresária criou uma rede voltada para esse setor, com novo conceito, mas valorizando sempre o seu foco de atenção: o hóspede. O objetivo era oferecer qualidade, conforto e excelência em serviços com padrão cinco estrelas a preços competitivos de quatro estrelas. “Eu não queria abrir mão dos bons serviços. Então, busquei um produto que tivesse um custo-benefício melhor”, diz.  Ela vendeu o Caesar Park e ficou com a marca Caesar Towers que, em 1997, passou a se chamar Blue Tree Hotels, rede que leva o sobrenome de sua fundadora – Aoki em japonês significa árvore azul. Árvore esta que ao longo dos últimos anos foi espalhando suas raízes em diversos destinos estratégicos do país.

 Hoje, a rede fundada por Chieko Aoki opera 23 hotéis em 18 cidades brasileiras, que totalizam 4.793 apartamentos, divididos nas submarcas Blue Tree Park (hotéis e resorts padrão cinco estrelas); Blue Tree Premium (hotéis quatro estrelas com serviços de cinco); e Blue Tree Towers (padrão quatro estrelas), que envolvem 2,3 mil colaboradores diretos. Em 2012, seus hotéis tiveram um faturamento bruto de R$ 325,5 milhões, índice que representou crescimento de 27,5% em relação ao ano anterior, quando faturou R$ 255,5 milhões.

  Mas, ela quer ir além: a ideia é administrar até 2017, 14 novos empreendimentos, sendo nove no interior de São Paulo, um em Belo Horizonte, duas unidades no Rio de Janeiro - uma delas em Macaé -, mais dois em Santa Catarina, um em Santo Amaro da Imperatriz e outro em Itajaí. Com esse plano de expansão, a Blue Tree pretende administrar, ao todo, 55 hotéis em território nacional nos próximos anos.



Blue Tree Park Lins, a 430 km de São Paulo: parque aquático e piscinas termais                               divulgação

MIX DE CULTURAS


Apesar de viver muitos anos no Brasil, Chieko Aoki nunca abandonou algo que ela traz em seu DNA, que é o servir com a alma e a obstinação pela qualidade e pela excelência, tão valorizados pelos japoneses. Aqui, ela procurou harmonizá-los com a alegria, com a cordialidade e com a criatividade dos brasileiros. O resultado para o seu negócio tem sido muito bom, mas em termos de Brasil, segundo ela, ainda há muito o que fazer. “Se o país quiser crescer no turismo (hoje ocupa o 52º no ranking internacional), precisa profissionalizar essa cordialidade. Não adianta ter uma fazenda bonita e não cuidar dela”, afirma.

Às vésperas da Copa do Mundo, a empresária, que foi eleita pela revista americana Forbes, no ano passado, como a segunda mulher de negócios mais poderosa do Brasil, vai presentear o hóspede do Blue Tree com um guia completo sobre o Brasil. Sua bem treinada equipe de colaboradores já está devidamente a postos para entrar em campo, acolhendo a todos com gentilezas, bons serviços, sorrisos e simpatia, aliás, a marca registrada da chefe e da rede que administra com pulso firme e toque de classe!




O QUE É HOSPITALIDADE?

 

A excelência de serviços, tão bem exercida por Chieko Aoki, não decorre única e exclusivamente de treinamento, embora ele seja constante entre seu staff, mas sim de uma bagagem cultural própria, de uma postura diante da vida, que ela traz de sua raiz. A seguir, alguns “mandamentos” básicos".



CONCEITO  “A hospitalidade não tem forma. É a prática de você fazer as pessoas ficarem bem. O ser humano gosta de se sentir importante. Por isso, é fundamental conhecer a “alma” dele. Mas, primeiro precisamos trabalhar a nossa para poder enxergar a do outro.”

FOCO – “É sempre o hóspede. Devemos perceber e antecipar suas necessidades. Se ele se chateou o dia inteiro, precisa voltar ao hotel onde vai ficar bem, recarregar suas energias. É o local em que será valorizado e respeitado. Não quero saber se algo vai ficar bonito no quarto e sim se será bom para o hóspede.”

SIMPLICIDADE – “É a beleza que você enxerga na essência. Se tiver só uma flor no quarto, ela deve ser maravilhosa. Sim, porque o simples é difícil e chama muito mais a atenção.”

TRADIÇÃO – Precisamos preservar nosso patrimônio, porque o passado não volta - é uma riqueza que devemos manter. Turismo é agradar o viajante, é passar a cultura local de uma forma positiva.

CONSCIÊNCIA – “Uma das piores coisas em um determinado lugar é o lixo, porque revela o nível educacional. Ele não tem nada a ver com pobreza e sim com cidadania e moral. Você joga o lixo e o outro passa por cima. Quando viajo, reparo muito se as ruas são limpas e as casas, idem. A pessoa cuidadosa é limpa e simples.” 

 

 Perfil também publicado na edição de maio da revista Viagens S/A, da qual sou editora executiva.

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